Was (Stamm-)Kunden in Werkstätten hält und worauf sie weniger Wert legen

Welche Faktoren geben den Ausschlag dafür, dass Autofahrer eine Werkstatt wiederholt nutzen? Diese Frage hat Castrol 1.000 Autobesitzern gestellt. Dabei zeigt sich, dass für 46 Prozent der Kundschaft das Preis-Leistungs-Verhältnis an erster Stelle steht.

Der zweitwichtigste Punkt ist der Service: 44 Prozent der Befragten gaben an, sie würden eher wieder zu einer Werkstatt gehen, wenn die Mitarbeiter freundlich waren. Auch andere Faktoren, die sich auf Auftreten und Fähigkeiten der Angestellten beziehen, erreichten hohe Werte: 36 Prozent würden bei einer Werkstatt bleiben, wenn notwendige Arbeiten immer eindeutig erklärt werden und im Vorfeld die Zustimmung des Autobesitzer eingeholt wird. 34 Prozent nennen gut ausgebildete Mitarbeiter als Grund. 39 Prozent wären eher bereit, eine Werkstatt wiederholt zu besuchen, wenn sie günstig gelegen ist, etwa nahe dem Wohnort oder auf dem Arbeitsweg.

Verzichtbares Ersatzfahrzeug

Die Umfrage zeigt auch, welche Faktoren nur eine geringe Rolle bei der Kundenbindung spielen. So würden lediglich 21 Prozent der Befragten einer Werkstatt treu bleiben, weil sie jedes Mal ein Ersatzfahrzeug bekommen. „Es ist offensichtlich, dass Autofahrer den Werkstätten die Treue halten, die erforderliche Arbeiten und deren Nutzen genau erklären. Kommunikation ist unserer Erfahrung nach auch die entscheidende Grundlage für zusätzliche Umsatzchancen“, so Layla Yebaile, Service and Maintenance Marketing Lead bei Castrol Europe. Kunden seien durchaus bereit, für Premiumprodukte zu zahlen, wenn die Werkstatt ihnen die Vorteile klar darlege.