Der wachsende Anteil an E-Fahrzeugen mit rund 20 bis 30 Prozent geringeren Wartungskosten als bei konventionellen Fahrzeugen wird das After-Sales-Geschäft künftig beeinflussen, prognostiziert der Volkswagen-Konzern. Das Unternehmen plant dennoch für die kommenden Jahre, Umsatz und Ertrag im After Sales weiter deutlich zu steigern.
Wesentliche Treiber auf diesem Weg seien eine höhere Kundenloyalität mit Hilfe von digitalen Services und der kontinuierlich wachsende Bestand an Konzernfahrzeugen. Der Autobauer verweist auf einen Umsatz von 15,9 Milliarden Euro im Jahr 2018 (plus 2 % im Vergleich zu 2017) allein bei Originalteilen. Somit sei der After Sales ein wichtiger Teil des Konzernumsatzes.
Gleichzeitig investiert der Autobauer 30 Milliarden Euro in die E-Mobilität. Bis zum Jahr 2028 sollen rund 70 rein elektrische Modelle auf den Markt kommen. Obendrein plant VW ein Lager für Hochvoltbatterien am Standort Kassel. Mit dieser Strategie sollen E-Autos der breiten Bevölkerung zugänglich gemacht werden und innerhalb kurzer Zeit zu stark steigenden Stückzahlen von E-Fahrzeugen führen, die den Autofahrern den Vorteil niedrigerer Wartungs- und Verschleißkosten im Vergleich zu konventionellen Fahrzeugen böten.
„Digital After Sales ist unsere Antwort auf die Transformation der Automobilbranche und die daraus resultierenden strategischen Herausforderungen für das Geschäftsmodell After Sales. Wir werden unsere Kunden gemeinsam mit den Servicebetrieben wesentlich individueller ansprechen und dadurch ihre Loyalität signifikant steigern. Fahrzeugwartung wird zum rundum sorglosen Erlebnis: bequem, transparent und effizient.“
Imelda Labbé, Leiterin Konzern After Sales im Volkswagen-Konzern
Bei den derzeit geplanten ehrgeizigen E-Fahrzeugstückzahlen – in 2025 konzernweit bereits bis zu drei Millionen – liege der E-Anteil am gesamten Fahrzeugbestand in 2030 voraussichtlich in der Größenordnung zwischen zehn und 15 Prozent. Das bedeutet aber gleichzeitig, dass konventionelle Fahrzeuge mit höherem Wartungspotenzial in den kommenden Jahrzehnten nach wie vor einen erheblichen Anteil am Fahrzeugbestand ausmachen werden.
Fahrzeugwartung soll zum Erlebnis werden
Großes Potenzial zur Steigerung der Kundenloyalität im After Sales sieht Volkswagen in der konsequenten Digitalisierung der Vertriebsprozesse und der Vernetzung der Fahrzeuge. Durch die – vom Kunden freigegebene – gemeinsame Datennutzung zwischen Handel und Hersteller werde eine individuellere Kundenansprache möglich. Über das Smartphone oder das Infotainment des Fahrzeugs könne der Kunde beispielsweise künftig proaktiv über bevorstehende Serviceereignisse informiert werden, inklusive eines konkreten Terminvorschlags in seiner bevorzugten Werkstatt.
Und in den Servicebetrieben soll die Digitalisierung genutzt werden, um viele Prozesse deutlich effizienter zu gestalten. Beispielhaft zeigt sich das am durchschnittlichen Verwaltungsaufwand für einen Werkstattauftrag. Statt der heute üblichen 80 Minuten plant VW die administrativen Tätigkeiten mit dem System „Digital After Sales“ auf 15 Minuten zu reduzieren. Dadurch bleibe den Serviceberatern mehr Zeit für die Kundenbetreuung. Letztlich soll auch das zu dem Ziel beitragen, im After Sales kontinuierlich weiter zu wachsen und den rückläufigen Wartungskosten bei E-Autos entgegenzuwirken.
