Die Organisation von Kundenterminen ist für viele Werkstätten ein leidiges Thema. Einerseits gilt es, für Terminanfragen möglichst über die regulären Öffnungszeiten hinaus erreichbar zu sein. Andererseits verschwitzen Fahrzeughalter ihre vereinbarten Zeiten des Öfteren – was Geld und Nerven kostet. Warum sich bei diesen alltäglichen Themen nicht von automatisierten Tools helfen lassen?
Welcher Kfz-Profi kennt das Problem nicht: Die Werkstatt ist voll ausgelastet. Alle Mitarbeiter sind für die anstehenden Aufgaben eingeteilt. Mehrere Kunden mussten mit ihren Terminanfragen bereits auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet werden. Doch dann wartet der Kfz-Mechatroniker vergeblich auf seinen ersten Servicekunden. Fahrzeughalter XY hat es schlichtweg vergessen, dass er vor einigen Wochen den turnusmäßigen Kundendienst vereinbart hatte. Dieses Szenario ist für viele Betriebe leider kein Einzelfall. Durch die mangelnde Termintreue ihrer Kunden verbuchen Werkstätten jährlich hohe Umsatzeinbußen.
Automatische Erinnerung
Abhilfe sollen hier automatisierte Termin-Erinnerungsservices bieten und damit die Ausfallkosten für Betriebe erheblich reduzieren. So verspricht etwa das Onlinetool terminius.com deutlich weniger Leerlauf aufgrund nicht wahrgenommener Kundentermine. Denn es übernimmt die sonst zeitaufwendige und lästige Erinnerung der Kunden an ihre anstehenden Termine – wahlweise per SMS, E-Mail oder Sprachanruf.
Darüber hinaus ermöglicht terminius den schrittweisen Einstieg in die Digitalisierung der eigenen Terminplanung. So lassen sich Termine mit nur wenigen Klicks vom klassischen, papierbasierten Terminbuch in das digitale System übertragen – und zunächst parallel pflegen. Doch auch an bereits „digitalisiertere“ Anwender haben die Entwickler Angaben zufolge gedacht: terminius lässt sich nämlich mittels API-Schnittstelle an alle gängigen Softwarelösungen zur Betriebsverwaltung anbinden. Die inhaltliche wie auch formale Ausgestaltung der Kundennachrichten sind dabei frei wähl- und editierbar.
Terminmanagement auslagern
Natürlich haben Betriebe neben der reinen Erinnerungsfunktion auch die Möglichkeit, ihr komplettes Terminmanagement an einen Dienstleister auszulagern beziehungsweise zu automatisieren. Ein Anbieter auf dem Gebiet ist beispielsweise Das Telefonbuch . Unabhängig von Öffnungszeiten und Personalressourcen können Unternehmen über den sogenannten TerminService ihren Kunden die Möglichkeit geben, Termine rund um die Uhr zu vereinbaren. Das geht entweder online oder per App.
Kfz-Betriebe können das kostenlose Buchungstool auf der eigenen Webseite sowie auf Facebook oder Google+ integrieren. Durch eine automatische Synchronisation bleibt der Kalender kanalübergreifend stets auf dem aktuellen Stand. Laut Informationen funktioniert die Anmeldung beim TerminService von Das Telefonbuch denkbar einfach in drei Schritten:
- Die Anmeldung erfolgt auf www.dastelefonbuch.de/Terminbuchung durch die Eintragung der eigenen Daten in ein Formular.
- Im nächsten Schritt kann festgelegt werden, wann Termine für welche Leistungen zur Verfügung stehen. Auch die Angabe eines zuständigen Mitarbeiters ist möglich.
- Im letzten Schritt folgt die Integration des TerminService auf den digitalen Angeboten von www.dastelefonbuch.de und den betriebseigenen Seiten im Web inklusive der Social-Media-Kanäle.
Multifunktionale Werkstattsoftware
Auch die Autohaus- und Werkstattsoftware KIC-Online bietet Anwendern eine integrierte Online-Terminbuchungs- und SMS-Funktion. Mit Hilfe des Online-Buchungsformulars können Fahrzeughalter in Echtzeit buchen sowie Bilder, zum Beispiel eines Unfallschadens, zur Begutachtung an das Autohaus senden. Über diesen Service ist der Betrieb für Kunden immer erreichbar. Auch eine eventuelle Verspätung kann der Kunde über die Kommunikationskanäle SMS, WhatsApp oder Facebook mitteilen. Diese Information wird dann automatisch in der Terminplanung für den entsprechenden Tag weiterverarbeitet. Nach einer Terminbuchung erhalten Kunden neben einer Terminerinnerung auch vollautomatisch Statusinformationen – unter anderem die Ankündigung, dass das Fahrzeug fertig ist.
Und die Software punktet Angaben zufolge mit zahlreichen weiteren Anwendungsbeispielen und unterstützt den Betrieb bei sämtlichen anfallenden Planungsschritten. Dazu gehört neben der genannten Buchungs- und Dialogfunktion beispielsweise die Service-, Werkstatt- und Ersatzfahrzeugplanung, Kunden anzeige, Dialogannahme, Team- und Werkstattplanung, Leitstandplanung sowie die Überwachung der Marketingaktionen.
Auch die Dialogannahme soll sich mit der cloudbasierten Software völlig digital gestalten lassen. Der Serviceberater kann während des Annahmeprozesses alle Kunden- und Fahrzeugdaten auf dem Tablet einsehen und sämtliche Prüfungen gemeinsam mit dem Kunden am Fahrzeug vornehmen sowie auf dem Tablet abhaken. Während der Dialogannahme können zum bereits bestehenden Termin Leistungen jeder Zeit hinzugebucht werden. Mit der Tablet-Kamera lassen sich Schäden am Fahrzeug fotografieren, um diese Informationen für nachgelagerte Prozesse zur Verfügung zu stellen. Außerdem kann laut Anbieter für jeden Fahrzeugtyp eine Zeichnung hinterlegt werden, auf der sich einzelne Karosserieteile exakt markieren lassen. Mehr Infos gibt es unter www.digitalesautohaus.de. Die KIC-Online-Software ist auch über den KRAFTHAND-Shop zu beziehen (www.krafthand-shop.de/Software/Werkstattmanagement).
