Mit sehr zufriedenen Kunden kann die Zukunft kommen
Veröffentlicht am | von Kerstin Thiele Lesezeit: 3 Min. | Ausgabe: 21/2018 Kommentieren
❹ Kundeninteresse an OBD2-Dongles: Die Optimierung der Werkstattzufriedenheit lohnt sich nach Aussage der Marktforscher schon deshalb, weil die digitale Verbindung zwischen Auto, Kunde und Werkstatt große Zukunftschancen verspricht, wenn ein entsprechendes Vertrauen zur Werkstatt aufgebaut wurde. So zeigen laut puls-Studie vier von fünf Autofahrern (77 %) Interesse an einem Adapter beziehungsweise OBD2-Dongle, der über das Smartphone an notwendige Verschleißreparaturen und Regelservices erinnert.
Neue digitale Geschäftsmodelle rund um den Werkstattservice der Zukunft sind kein Selbstzweck. Sie bieten vielmehr die Chance, die Kundenloyalität zur Werkstatt auf ein neues Level zu heben. Dass gerade freie Werkstätten in Sachen Kundenzufriedenheit die Nase vor dem Wettbewerb haben und damit beste Zukunftschancen, zeigt die puls-Studie der Nürnberger Marktforscher in einer repräsentativen Online-Befragung von 1.007 Personen. Hier die Ergebnisse im Einzelnen.
Kundenzufriedenheit
94 Prozent der Befragten (insgesamt 1.007, 73 % Männer, 27 % Frauen) sind mit der Arbeit ihrer freien Werkstatt sehr zufrieden. Für Markenwerkstätten liegt der Wert lediglich bei 74 %. Um mit neuen digitalen Werkstattangeboten erfolgreich zu sein, sollten insbesondere Markenwerkstätten selbstkritisch der Frage nachgehen, wo genau die Defizite in der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität liegen“, empfiehlt puls- Geschäftsführer Dr. Konrad Weßner. Dazu sei ein neutrales (Online-)Kundenfeedback-Konzept mit Freitext und Dialogangebot sicher hilfreich.
Werkstattloyalität nach Geschlecht
Lediglich 43 % planen, ihr Neufahrzeug in der Markenwerkstatt des Autohauses warten zu lassen, in der sie es gekauft haben. 21 % der unter 30-Jährigen geben an, bei der Wahl ihrer Reparaturwerkstatt flexibel zu agieren, während die über 50-jährigen Befragten mehrheitlich die Verkaufswerkstatt in Anspruch nehmen.
Zufriedenheit nach Werkstattkriterien
Auf die Frage, wie zufrieden der Einzelne mit der Werkstatt nach bestimmten Kriterien ist, zeigt sich, dass freie Werkstätten im Vergleich zu Markenwerkstätten fast durchgängig punkten. Vor allem in Sachen Freundlichkeit und Termineinhaltung, aber auch bei der Qualität und Zuverlässigkeit der durchgeführten Arbeiten haben freie Betriebe die Nase vorn. Die Befragten schätzen außerdem die Qualität der Beratung, die Öffnungszeiten sowie die örtliche Nähe der Freien im Vergleich zu den Markenwerkstätten.
Kundeninteresse an OBD2-Dongles
Die Optimierung der Werkstattzufriedenheit lohnt sich nach Aussage der Marktforscher schon deshalb, weil die digitale Verbindung zwischen Auto, Kunde und Werkstatt große Zukunftschancen verspricht, wenn ein entsprechendes Vertrauen zur Werkstatt aufgebaut wurde. So zeigen laut puls-Studie vier von fünf Autofahrern (77%) Interesse an einem Adapter beziehungsweise OBD2-Dongle, der über das Smartphone an notwendige Verschleißreparaturen und Regelservices erinnert.
Attraktivität eines OBD2-Dongles
Die Attraktivität eines OBD2-Dongles hängt von den damit verbundenen Vorteilen ab: Neben der Erinnerung an Reparaturen stehen laut puls-Studie vor allem die digitale Fahrzeugdiagnose, der automatische Notruf sowie die rechtzeitige Erinnerung an HU-Termine beim Kunden hoch im Kurs. Von daher wird der Trend zum gläsernen Auto wohl schon deshalb nicht aufzuhalten sein, weil hier neue digitale Möglichkeiten auf das Kundenbedürfnis treffen, hinter die Kulissen des Autos und der Werkstattarbeiten blicken zu können“, fasst puls-Chef Weßner die Ergebnisse zusammen.
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