Persönlicher Kontakt zum Kfz-Betrieb zählt am meisten – trotz Werkstatt 4.0

Auch im digitalen Zeitalter schätzt eine Mehrheit der befragten Autofahrer (insgesamt 3.943 Privatpersonen) den persönlichen Kontakt zu einem Kfz-Betrieb des Vertrauens, sowohl bei Wartung- und Serviceaufträgen (63 Prozent) als auch als Informationsquelle beim Neuwagenkauf (60 Prozent). Das sind die ersten bekannt gewordenen Ergebnisse des DAT-Reports 2019, den die Deutsche Automobil Treuhand (DAT) an diesem Donnerstagnachmittag in Berlin präsentiert.

Satte 80 Prozent der Befragten geben an, notwendige Reparaturen immer in derselben Werkstatt durchführen zu lassen und beweisen damit eine hohe Werkstatttreue. Nur 17 Prozent fühlen sich beim Werkstattbesuch „häufig nicht optimal beraten“.

Der DAT-Report, erhoben vom Marktforschungsinstitut GfK im Auftrag der DAT, gilt seit 45 Jahren als Spiegel der Branche. Die Studie 2019 mit 131 Grafiken auf 84 Seiten basiert auf einer repräsentativen Befragung von knapp 4.000 Endverbrauchern und betrachtet den Autokauf (Neu- und Gebrauchtwagen) und das Werkstattverhalten in Deutschland. Dabei zeigt sich auch: Händler und Werkstätten sind für 60 Prozent der Befragten nach wie vor die wichtigste Informationsquelle im Neuwagengeschäft.

Fazit: Trotz zahlreicher digitaler Informations- und Verkaufsplattformen, die online 44 Prozent der Befragten nutzen – ist der Mehrheit der Befragten der persönliche Kontakt und eine gute Beratung durch den Händler oder einen Kfz-Betrieb wichtig. Mehr noch:

Vom Beginn der Informationssuche bis zum tatsächlichen Kauf vergehen im Schnitt 26 Tage beim Gebraucht- und 33 Tage beim Neuwagenkauf. Während dieser Phase unternimmt der Autokäufer der Studie zufolge intensive Online- und Offline-Recherchen. Außerdem zeigt sich: „Im Zuge der zahlreichen Initiativen rund um den Diesel und die damit verbundenen Prämien ist der Kontakt vor Ort beim Handel stärker in den Fokus gerückt.“ Ein Vertrauensverhältnis zum Kunden zahlt sich für Kfz-Betriebe demnach aus.

Wie bereits erwähnt, hat der Report auch das Buchungsverhalten von Autofahrern bei Service- und Reparaturarbeiten unter die Lupe genommen. Hier zeigt sich, dass sich die Bereitschaft, Reparatur- und Wartungsarbeiten online zu buchen, im Vergleich zum Vorjahr kaum verändert hat. So würden 36 Prozent der Pkw-Halter einen Wartungsauftrag verbindlich online buchen. Das entspricht einem Prozentpunkt mehr als im Vorjahr. 26 Prozent würden dies bei anstehenden Reparaturen machen – ein Prozentpunkt weniger als im Vorjahr. Generell suchten nur 15 Prozent der Pkw-Halter vor einem Werkstattbesuch nach Informationen im Internet. Beim Autokauf waren es etwa 80 Prozent.

Auch hier legt die Mehrheit (63 Prozent) Wert auf ein klassisches Vier-Augen-Gespräch oder zumindest auf ein Telefonat, um anstehende Wartungs- und Servicearbeiten zu besprechen. Ist eine Reparatur notwendig, entscheiden sich sogar 74 Prozent für den persönlichen Kontakt zur Werkstatt, während 26 Prozent diesen Auftrag per Klick im Internet buchen.

Fazit: Eine professionelle Dialogannahme lohnt sich und stärkt die Kundenbindung. Kfz-Profis kommen damit dem Wunsch der Mehrheit nach einem persönlichen Kontakt mit dem Kfz-Profi nach. Hier punkten Werkstätten mit persönlichem und fachlichem Know-how.

E-Mobilität erstmals im Fokus

Erstmals beleuchten die Verantwortlichen in einem speziellen Kapitel den privaten Verkauf des eigenen Fahrzeugs. Ein Exkurs behandelt die Situation der Elektromobilität und die damit verbundenen Fragen zur Verfügbarkeit von Lademöglichkeiten oder der Anbringung einer eigenen Ladestation.

Es zeigt sich, die Kenntnisse der Autofahrer über alternative Antriebe sind überschaubar: Auf einer Skala von 1 ( „intensiv damit beschäftigt“) bis 5 ( „noch nie davon gehört“) wurden die Autokäufer gebeten, ihren Kenntnisstand bei reinen Elektrofahrzeugen, bei E-Autos mit Range Extender, bei Plug-In Hybriden und bei Hybriden ohne Plug-In-Technologie anzugeben.

Neuwagenkäufer waren generell aufgeschlossener und hatten sich stärker mit den Technologien beschäftigt als Gebrauchtwagenkäufer. Mit der Durchschnittsnote 2,66 bei den reinen E-Autos war der Kenntnisstand der Neuwagen- und mit 2,91 bei den Gebrauchtwagenkäufern noch am deutlichsten ausgeprägt.

Fazit: Für Kfz-Betriebe könnte das eine Chance sein, potenzielle Neukunden gezielt über alternative Antriebsarten zu informieren und sich so zu profilieren und von anderen abzugrenzen.

Argumente gegen alternative Antriebe

Auf die Frage, wieso sich die Autofahrer gegen ein Fahrzeug mit alternativer Antriebstechnik entscheiden, geben 60 Prozent der Neuwagenkäufer und 55 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer eine begrenzte Reichweite an. Im Vorjahr lag dieser Wert noch mit 51 Prozent auf dem zweiten Platz vor den Anschaffungskosten. Außerdem spielen (zu) lange Ladezeiten und eine unausgereifte Infrastruktur offenbar eine Rolle.

Generell einen Pkw mit alternativem Antrieb hatten nur 12 Prozent der Gebrauchtwagen- und 24 Prozent der Neuwagenkäufer überhaupt in Erwägung gezogen. Gefragt nach Lademöglichkeiten für ein E-Auto antworteten 37 Prozent der Gebraucht- und 34 Prozent der Neuwagenkäufer, dass sie keinerlei Lademöglichkeiten in ihrer Nähe haben. Über 20 Prozent wussten es nicht bzw. konnten keine Angaben machen. 35 Prozent der Gebraucht- und 44 Prozent der Neuwagenkäufer bestätigten, dass es eine Möglichkeit (z. B. an einem zentralen Parkplatz, einer öffentlichen Ladestation o. Ä.) gebe.

Hybrid liegt vor dem E-Auto

Auf die Frage, welche Antriebsart die präferierte wäre, wenn es keine reinen Verbrenner mehr gäbe, würden sich 67 Prozent der Neu- und 64 Prozent der
Gebrauchtwagenkäufer für ein Hybridfahrzeug entscheiden. Für ein E-Auto sprachen sich nur 33 Prozent der Neu- und 36 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer aus.

Basisdaten

Zum Pkw-Kauf befragten die Marktforscher 2.628 Personen (Face-to-face-Interviews) von Juli bis Oktober 2018. Dabei musste der Autokauf im Zeitraum März bis Juni 2018 stattgefunden haben. Zum Thema Reparatur und Wartung wurden 1.315 Autofahrer/Pkw-Halter postalisch von Oktober bis November 2018 befragt.

Wie die Verantwortlichen mitteilen, steht der DAT-Report 2019 der Öffentlichkeit ab dem 26. Februar zur Verfügung. KRAFTHAND berichtet ausführlich in Ausgabe 5/2019 (erscheint am 9. März) über weitere relevante Erkenntnisse der Studie.

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Kerstin Thiele, 08247 / 3007-47 | kerstin.thiele@krafthand-medien.de