Digitalisierung, Kundenzufriedenheit und die Relevanz von Werkstattpreisen waren die Themen, die der TÜV Rheinland bei seiner diesjährigen repräsentativen Umfrage unter mehr als 2.500 Autofahrern, die zwischen Juni 2019 und April 2020 mit ihrem Fahrzeug in einer Werkstatt waren, abgefragt hat. Die Ergebnisse des Werkstattmonitors 2020 zusammengefasst.
Digitalisierung
Die Kluft zwischen dem wachsenden Interesse seitens der Autofahrer an digitalen Services – beispielsweise zum Reparaturstatus des Pkw bei Wartung – wächst, weil die Mehrzahl der Betriebe einen solches Angebot (noch) nicht hat. Die Analysten folgern daraus, dass das Service-Portfolio um digitale Angebote ausgeweitet und gezielt an die Leistungen angepasst werden muss.
Angesichts immer vernetzterer Fahrzeuge ist laut TÜV Rheinland erstaunlich, dass die Zahl der Kunden, denen bekannt ist, dass Fahrzeuge Daten senden, ab- statt zunimmt. Die fehlende Transparenz und Aufklärung darüber, habe zur Folge, dass immer weniger Autofahrer bereit seien, ihre Daten zu teilen, obwohl eine sichere und vertrauensvolle Nutzung der Daten auf Kunden- und Anbieterseite Mehrwerte schaffen könnte. Die Umfrage zeigt auch, dass das Vertrauen in Hersteller, Fahrzeugdaten zu schützen, gering ist. Mehr als 60 Prozent der Befragten bezweifeln das. Nach Ansicht der Analysten könnten unabhängige, transparente Lösungen dabei Abhilfe schaffen.
Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenheit der Autofahrer mit ihrer Werkstatt und die Bereitschaft, den Betrieb weiterzuempfehlen, ist bei einem bereits hohen Level weiter gestiegen. Mit einem Top-Wert von 96,8 % Prozent in Sachen Kundenzufriedenheit genießen freie Betriebe mit 92 Prozent auch den höchsten Vertrauenswert. Zum Vergleich: Werkstattketten kommen nur auf einen Wert von etwas mehr als 80 Prozent. Bemerkenswert nach Aussage der Analysten: „Kunden der Zukunft, also bis 30 Jahre, vertrauen am wenigsten einer Markenwerkstatt.“
Werkstattpreise
Die Wechselwilligkeit der Kunden aufgrund des Preises ist gering. Bedeutet: Die Zufriedenheit und das Vertrauen der Autofahrer in den Service ihrer Werkstatt sind die Top-Kriterien für die Werkstattwahl. Die Preissensitivität unterscheidet sich nach Werkstatttypen und Serviceanlass, bleibt aber insgesamt unbedeutend.
