In Krafthand 3-4/2023 haben die Redakteure Torsten Schmidt und Sebastian Schuster ihre Gedanken zur Notwendigkeit einer Dialogannahme mitgeteilt. Im Pro & Contra geht es vor allem um unterschiedliche Sichtweisen auf die Herstellervorgaben und den Umfang. Krafthand-Leser Thomas Knapp hat dazu interssante Ergänzungen.
Der Geschäftsführer von Auto Knapp in Weinheim reagierte mit einer ausführlichen Leserzuschrift auf das Pro & Contra bei der Dialogannahme.
Hier die Meinung des Kfz-Meisters und Kfz-Betriebswirts zum Thema und die von ihm genannten neun Punkte, warum eine Dialogannahme sinnvoll ist und wie das gelingt:
„Noch vor einigen Jahren haben die Hersteller die Fahrzeugdurchsicht im Beisein des Kunden bis zum Erbrechen den Werkstätten ‚eingepeitscht‘, u.a. auch mit Hilfe von ‚Mystery-Shopping‘ und schmerzhaften Strafen in Form von Margenkürzungen etc. Seit geraumer Zeit gehen die Hersteller von dieser Art des Kundenkontakts komplett weg, forciert wird wieder das ‚Schlüsselwerfen‘ über den Annahmetresen.
Meine Meinung hierzu: Nicht jedes Fahrzeug muss im Beisein des Kunden durch die Dialogannahme. Hier sollte man nach Alter des Fahrzeugs und/oder nach der Laufleistung selektieren und eben Fahrzeuge z. B. älter 4 Jahre und/oder über 60.000 km gemeinsam mit dem Kunden in Augenschein nehmen.
Warum Direktannahme/Dialogannahme?
- Vertrauen schaffen durch persönliche Ansprache und Betreuung des Kunden (überwiegend Privatkunden).
- Sofort erkennbare, erforderliche Reparaturen am Fahrzeug dem Kunden zeigen/erklären und freigeben lassen.
- Direkt Mehrumsatz bei Lohn und Teilen generieren (evtl. WSS wegen Steinschlag erneuern, alte Fußmatten erneuern, Ladekantenschutz verkaufen, abgelaufenen Verbandkasten und Reifenrepset erneuern).
- Dem Kunden die Circakosten für die ‚gemeinsam‘ festgestellten Arbeiten mitteilen. Somit kann er sich im Kopf schon darauf einstellen.
- Erforderliche Ersatzteile direkt nach der Direktannahme im Teilelager bestellen, damit diese bestenfalls zu Beginn der Arbeiten besorgt/bestellt und im Lager bereit sind.
- Keine Unterbrechungen/Zeitverzögerungen, wenn der Monteur erst während der Reparatur Zusatzarbeiten entdeckt, welche man bei einer Dialogannahme hätte bereits feststellen können (außer z. B. Bremsbeläge/Bremszylinder bei geschlossenen Trommelbremsen).
- Kein unnötiger Zeitaufwand für den Kundenberater beim Versuch, den Kunden (u. U. mehrmals) telefonisch zu erreichen, um dessen Freigabe für die Mehrarbeiten zu erhalten.
- Keine ‚Überraschungen‘ und/oder Unsicherheit für den Kunden, ob dies nun ‚alles seine Richtigkeit hat‘ (Vorurteil wegen schlechtem Ruf und schwarzer Schafe im Kfz-Gewerbe).
- Im Idealfall möglichst reibungsloser Durchlauf in der Werkstatt >> keine Zeitverschwendung/Zeitverlust >> weniger Leerlauf, mehr Lohnumsatz, mehr Teileumsatz, mehr Gewinn und: weniger Hektik.“
