Das Telefon bleibt

Viele Experten sagen immer wieder voraus, was Kfz-Betriebe bieten müssen, um im Zeitalter der Vernetzung zu bestehen. Dabei wissen die Autofahrer viel besser als Experten was sie wollen, hat sich Dekra zusammen mit den Marktforschern von Ipsos gedacht und eine entsprechende Umfrage gestartet. Für deren Fragen lieferte KRAFTHAND fachlichen Input. Bei der Auswertung der Ergebnisse war vor allem interessant, dass es Fahrzeughalter in einem Punkt ganz klassisch mögen – trotz Internet und Smartphone.

Die Studie: Um ein repräsentatives Bild zu erhalten, wie Autofahrer zu den Themen Teilekauf im Internet sowie Nutzung von Werkstattportalen stehen und welche Erwartungen sie an Werkstätten bezüglich digitaler Services und dem Umgang mit Telematikdaten haben, hat Ipsos im Auftrag von Dekra 1.001 Personen befragt.

Standpunkt

Die digitale Ergänzung

In dieser Hinsicht ergab die Studie ein eindeutiges Bild: Kunden wollen heute digital mit ihrer Werkstatt kommunizieren. Vor allem per E-Mail oder Whatsapp. Werkstatt-Apps wünschen sich immerhin etwa 15 Prozent. Doch über diese Kanäle allein kann man eine Werkstatt nicht erfolgreich betreiben. Mehr als zwei Drittel der Befragten bevorzugen nach wie vor den persönlichen Kontakt. Dies bedeutet auch, dass Tugenden wie Freundlichkeit und Zuvorkommenheit gegenüber dem Kunden immer noch sehr wichtig sind. Das oft strapazierte Motto „Der Kunde ist König“ ist eben immer noch aktuell. Das heißt für die Praxis: Das Telefon darf eben nicht mindestens zehn Mal klingeln. Und wenn abgehoben wird, ist es wichtig, freundlich zu sein, den Kunden ernstzunehmen und bereits die ersten Fakten aufzunehmen.

In einem Punkt darf man die Studie jedoch keinesfalls missverstehen. Auch wenn den Kunden der persönliche Kontakt sehr wichtig ist, müssen sich die Kfz-Werkstätten dennoch digital aufstellen. Manche Betriebe haben hier sicher noch Nachholbedarf – oder womöglich noch nicht einmal darüber nachgedacht, welcher Weg am erfolgreichsten wäre. Und: Die beiden Kanäle „persönlich“ und „digital“ ersetzen sich nicht, sondern müssen sich ergänzen.

Ralf Lanzinger

Damit ein ausgewogenes Ergebnis entsteht, wurde in folgenden Punkten auf eine entsprechende prozentuale Verteilung geachtet: Wohnort (Stadt, Kleinstadt, ländlicher Bereich), Einkommensstruktur (von 30.000 Euro oder weniger bis 150.000 Euro oder mehr), Bildungsniveau (von Volks-/Hauptschule bis Hochschule), Alter (von 18 bis 86 Jahre), Nutzung der jeweiligen Fahrzeugmarke, Fahrzeugalter.

Befragt hat man Fahrer von elf verschiedenen Fahrzeugmarken. Beim Fahrzeugalter reicht das Spektrum vom Neuwagen bis zu Fahrzeugen mit Baujahr 1997 und früher. Hinsichtlich des Antriebs haben 74 Prozent einen Benziner und 23 Prozent einen Diesel. Zwei Prozent der Befragten fahren einen Wagen mit Gasantrieb und nur ein Prozent einen Hybrid. Besitzer eines E-Mobils gab es nicht.

Bei der Frage, ob eine Marken- oder freie Werkstatt (inklusive Werkstattkette und Systembetriebe) bevorzugt wird, zeigte sich eine Verteilung von 47 zu 48 Prozent (die restlichen sechs Prozent nutzen Tankstellen oder reparieren selbst). Und was die Autofahrer im Zeitalter der Vernetzung von der Werkstatt ihres Vertrauens in puncto Kommunikation und digitalem Datenaustausch erwarten oder sich wünschen, zeigen die folgenden Grafiken.

Wie am Kleingedruckten unterhalb der Balkendiagramme ersichtlich, hatten die Teilnehmer der Studie fünf Antwortmöglichkeiten auf jede Frage. Demnach bevorzugen 68 Prozent (grüner und hellgrüner Bereich) in jedem Fall den persönlichen Kontakt. Das passt auch zu der (hier nicht aufgeführten) Frage, ob Autofahrer via E-Mail/Internet Kontakt mit einer Werkstatt hatten. Fast drei Viertel verneinten dies.

Wenn Autofahrer einen digitalen Kontakt wünschen, dann haben sie zwei eindeutige Favoriten: E-Mail und Whatsapp. Viele können sich zudem vorstellen, spezielle Werkstatt-Apps zu nutzen. Bei dieser Frage konnten die Befragten offensichtlich Mehrfachnennungen tätigen (z. B. E-Mail und Whatsapp).

Bei künftigen speziellen Werkstatt-Apps stellt sich die Frage, was diese bieten sollen. Hier stehen Terminvereinbarung, Informationen zu Rabattaktionen und eine Nachfragemöglichkeit zum Reparaturstatus ganz oben. Es darf aber nicht unerwähnt bleiben, dass neben den genannten abgefragten Fakten auch grundsätzlich abgefragt wurde, ob überhaupt Interesse an einer speziellen Werkstatt- App besteht. Dies beantworteten 38 Prozent mit Ja.

Was bei Internetbestellungen und Paketversand sowie vielen anderen Dienstleistungen inzwischen Standard ist, wünschen sich 61 Prozent der Befragten auch von ihren Werkstätten: eine Statusmeldung zum Auftragsstand. Zum Beispiel ließe sich bei Unfall- oder anderen größeren Reparaturen auf Wunsch der Reparaturbeginn, ein Reparaturzwischenstand und das Reparaturende via Whatsapp übermitteln.

Bilder sagen oft mehr als tausend Worte. Bekommen Kunden diesen Wunsch erfüllt, etwa via Whatsapp, trägt das sicher zur Transparenz und somit zur Vertrauensbildung und Werkstattbindung bei. Denn wie die Grafik zeigt, wünschen sich viele Autofahrer mehr Transparenz. Das soll natürlich nicht heißen, Altteile nicht mehr aufheben zu müssen, um damit die Notwendigkeit einer Reparatur nachweisen zu können.

Schon heute gibt es Fahrzeugmodelle, die via Telematiksystem Daten übertragen können. Und es ist nur eine Frage der Zeit, bis dies auf (nahezu) alle neuen Fahrzeuge zutrifft. Viele Autofahrer haben jedoch Bedenken, dadurch ungewollt und übermäßig transparent zu werden. Allerdings ist Transparenz genau das, was sich immerhin 56 Prozent der Autofahrer von den Werkstätten verstärkt wünschen. Stichworte hier sind: mehr Preistransparenz und was am Fahrzeug im Detail gemacht wurde.

Geht es um Telematikdaten, ist die Bereitschaft zur Übermittlung bestimmter technischer Informationen zum Fahrzeugstatus deutlich höher, als wenn es um persönliche Informationen geht, mit denen sich etwa ein Fahrprofil und das Fahrverhalten analysieren lassen. Überraschend dennoch: Um das Zustandekommen eines Unfalls zu ermitteln, wären wiederum 63 Prozent mit einer Datenauswertung einverstanden.

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