Immer mehr Autofahrer kaufen Ersatzteile, Reifen und Zubehör im Internet. Zu diesem Ergebnis kommt der AutoTeileOnline Monitor (ATOM). Er bietet einmal jährlich eine Analyse des privaten Online-Autoteilehandels in Deutschland und es zeigt sich: Dieser Trend verändert das After-Sales-Geschäft. KRAFTHAND klärt außerdem auf, wie sich Werkstätten bei mitgebrachten Ersatzteilen vor ungerechtfertigten Gewährleistungsansprüchen schützen können.
Zwölfhundert repräsentative Onlineinterviews, davon rund 800 mit Online-Teilekäufern in Deutschland, haben die Marktforscher von Kantar TNS für den AutoTeileOnlineMonitor 2018 geführt. Das Ergebnis: Hierzulande ist die Zahl der Onlinekäufer von Autoteilen im Vergleich zum Vorjahr um rund zehn Prozent gestiegen.
Der deutsche, netzaffine Teilekäufer von heute ist dabei laut Kantar keineswegs ausschließlich der Offlinekäufer und Bastler von gestern, der nie eine Werkstatt besucht hat und Arbeiten am eigenen Fahrzeug am liebsten selbst durchführt. Tatsächlich sind rund 30 Prozent der Internetshopper nach eigenen Angaben erst durch das World Wide Web zum Teilekauf gekommen, während sie dies vorher ihrer Werkstatt überlassen haben.
Beinahe 50 Prozent der Onlinekäufer lassen ihre im Internet erworbenen Ersatz- oder Zubehör teile in einer Werkstatt einbauen.
Beinahe 50 Prozent der Onlinekäufer lassen ihre im Internet erworbenen Ersatz- oder Zubehörteile in einer Werkstatt einbauen. Im Fall von online gekauften Reifen liegt dieser Anteil sogar bei zirka 75 Prozent. Diesen Trend spiegelt – im Übrigen – auch der diesjährige DAT-Report wider, wonach 23 Prozent der Befragten (3.979 Privatpersonen) ihre Reifen im Netz kaufen. Nach Ansicht der Marktforscher verdeutlicht der ATOM außerdem: Digitalisierung und E-Commerce verändern tradierte Kundenbeziehungen im Automotive Aftersales nachhaltig. Immer mehr Autofahrer emanzipieren sich von ihrer Werkstatt und lösen den Teilekauf aus ihrem Werkstattbesuch heraus.
Der Kunde will selbstständig agieren
Wohin die Reise künftig gehen könnte, wenn Fahrzeuge noch intelligenter werden, zeigt ein weiteres Ergebnis der Studie: Rund ein Drittel aller Autofahrer findet es grundsätzlich interessant, wenn die Elektronik des Fahrzeugs selbstständig den Einkauf von Autoteilen übernimmt. Selbstverständlich unter vorab festlegbaren Regeln – wie beispielsweise immer nur das günstigste Autoteil oder ausschließlich Markenware in hoher Qualität zu ordern. Überdurchschnittlich stark ausgeprägt ist dieses Interesse bei jüngeren Fahrern bis 35 Jahren.
Auf der Suche nach dem richtigen Umgang mit der zunehmenden Medienaffinität und E-Commerce-Akzeptanz in der Bevölkerung sind Fahrzeughersteller und stationärer Handel gut beraten, sich auf die unterschiedlichen Bedürfnismuster verschiedener Kundengruppen einzustellen“, sagt Michael Plotegher, Senior Director bei Kantar TNS. Online-Teilekäufer seien zwar eher preisbewusst und nennen zu etwa 50 Prozent einen günstigen Preis als Hauptgrund für ihren Online-Teilekauf.
Ein ebenso großer Anteil achte aber auch auf die Produktmarke und die Sicherheit, die ihnen diese bietet. Zudem streben auch Online-Teilekäufer mehrheitlich danach, ihre Aftersales Customer Journey als Ganzes zu optimieren. Die Suche nach dem persönlichen Optimum aus Kostenaufwand, Zeitbedarf und Sicherheit schließt damit nach Ansicht der Marktforscher die sachgerechte Bedarfsdiagnose am Anfang der Reise“ ebenso ein, wie am Ende die Fahrzeugreparatur oder den Einbau des gekauften Autoteils.
Werkstätten als Teil der Lösung
In der Konsequenz geht es für Fahrzeughersteller und den stationären Handel um eine kundenorientierte Ausdifferenzierung der eigenen Vertriebsstrategie und Erweiterung um innovative Servicekonzepte. Preislich attraktiv gestaltete E-Commerce-Angebote oder Connected Services dürfen dabei grundsätzlich keine Tabuthemen sein , sagt der Experte und nennt Werkstätten einen Teil der Lösung: Weil damit originäre Vorteile wie die Verfügbarkeit vor Ort, der persönliche Draht zum Kunden oder auch das Vertrauen, das die Marke schafft, ausgespielt werden können.“
Laut Plotegher ist die Gefahr groß, dass sich bereits etablierte Handelsplattformen wie Amazon und eBay oder andere Online-Intermediäre mehr und mehr zwischen Kunde und Werkstatt schieben und die Deutungshoheit im Automotive Aftersales übernehmen. Die Folge wäre eine zunehmende Verlagerung von Auftragsströmen, verbunden mit einer Service- und Einbauleistung, die am Ende nur noch zum Autoteil hinzugebucht wird.“
Haftungsausschluss für mitgebrachte Ersatzteile
Mittlerweile ist das World Wide Web ein bedeutender Bezugspunkt für Kunden geworden, wenn es darum geht, günstig an Ersatzteile zu kommen. Mit wenigen Klicks sind die Produkte binnen kürzester Zeit beim Kunden. Geht es aber um den Einbau, wenden sich viele Kunden an Fachwerkstätten, da Fehler erhebliche Auswirkungen haben können. Für Werkstätten stellt diese Situation oft ein Problem dar. Denn baut man das mitgebrachte Ersatzteil nicht ein, geht der Kunde zur Konkurrenz. Baut man es ein und geht etwas schief, kommen Haftungsfragen auf einen zu. Was tun? Bei der Frage der Haftung für mitgebrachte Ersatzteile gibt es verschiedene Konstellationen:
1. Ersatzteil ist mangelhaft, Einbau ist fehlerfrei
In der ersten Fallvariante ist zu unterstellen, dass nur das Ersatzteil des Kunden einen Mangel aufweist, der Einbau aber mangelfrei erfolgt ist. Hier haftet der Betrieb grundsätzlich nicht für Schäden, die durch das fehlerhafte Ersatzteil entstanden sind.Achtung: Voraussetzung ist jedoch, dass der Betrieb seiner Prüfpflicht (nachweislich) genügt hat. Entdeckt die Werkstatt sicherheitsrelevante Fehler, ist der Kunde darauf hinzuweisen und darüber aufzuklären, (a) dass und (b) warum das defekte Teil nicht eingebaut werden kann. Handelt es sich jedoch nur“ um leistungsbezogene Bedenken, ist der Kunde zwar ebenfalls darauf aufmerksam zu machen. In diesen Fällen kann der Kunde jedoch auf den Einbau bestehen.
Praxistipp: Kfz-Betriebe sollten sich immer eine Bestätigung des Kunden einholen, dass das Ersatzteil trotz Bedenken eingebaut werden soll. Eine solche Formulierung könnte wie folgt lauten:
2. Ersatzteil und Einbau sind mangelhaft
Sind sowohl das Ersatzteil als auch der Einbau mangelhaft, haftet die Werkstatt nur für die Einbaufehler, vorausgesetzt sie hat die Ersatzteile vorab geprüft und keine Mängel festgestellt beziehungsweise den Kunden ausreichend informiert.
Achtung: In der Praxis ist der Nachweis wo der Fehler liegt, wenn überhaupt nur schwer zu führen. Werkstätten sollten deshalb genau dokumentieren, was wann wie eingebaut wurde.
Praxistipp: Wurde durch den Einbau das Ersatzteil nicht beschädigt, kann der Kunde gegenüber seinem Verkäufer in der Regel (kaufrechtliche) Gewährleistungsansprüche geltend machen. Je nachdem wo das Ersatzteil erworben wurde, kann dies mehr oder weniger problemlos erfolgen. Hierauf können und sollten Betriebe ihre Kunden aber in jedem Fall hinweisen
3. Ersatzteil ist ordnungsgemäß,Einbau ist mangelhaft
Ist das mitgebrachte Ersatzteil mangelfrei, aber beim Einbau ist ein Fehler passiert, müssen Kfz-Betriebe diesen Fehler im Rahmen ihrer Gewährleistungspflicht nachbessern. Muss dafür ein sogar neues Ersatzteil beschafft werden, ist die Werkstatt grundsätzlich auch hierfür verantwortlich.
Fazit
Das Thema Haftung für mitgebrachte Ersatzteile“ ist ein Dauerbrenner und für Betriebe in der Praxis nur schwierig zu handhaben. Man will einerseits seine Kunden zufriedenstellen, andererseits natürlich auch nicht für Fehler anderer (Billig-)Anbieter haften. Ein gangbarer Weg ist eine Prüfung der Ersatzteile und eine Aufklärung des Kunden. Wenn dies auch noch schriftlich erfolgt, kann man etwaigen Mängelrügen relativ gelassen entgegensehen.
von Rechtsanwältin Anna Rehfeldt
